体験型サービスの無断キャンセルを防ぐには？主な理由と5つの対策をご紹介

近年はモノ消費よりコト消費に価値を見出す人が増えました。体験型サービスの需要が高まっています。

普段なかなかできない非日常的な体験は、きっと素敵な思い出になるでしょう。訪日外国人にも日本ならではの体験が人気です。

しかし、体験型サービスをおこなう事業者を悩ませるのが、無断キャンセルやドタキャン。

現地払いであれば、わざわざキャンセル料を支払いに来てくれる可能性は限りなく低いでしょう。無断キャンセルが続けば大きな損失になるため、キャンセル対策は必須です。

本記事では、体験型サービスの事業者におすすめのキャンセル対策について解説します。

無断キャンセルはなぜ起こる？

ものづくりからアクティビティまで、体験型サービスの人気が高まっています。

しかし「予約時間になっても予約者が現れない」「電話連絡もないが遅れてくるのだろうか…」と無断キャンセルに悩む事業者は多いのではないでしょうか。

早めにキャンセル連絡をしてくれたら、他の方の予約を取ることができます。しかし直前の連絡や無断キャンセルでは空いた枠を埋めることができません。

無断キャンセルやドタキャンは、事業者にとって大きな損失になります。

無断キャンセルが起こる理由には、主に次のことが挙げられます。

• 予約したことを忘れてしまった
• 予約した日時を勘違いしていた
• キャンセルの連絡をするのが面倒
• キャンセルすることに抵抗がない
• 天気が悪いので行きたくなくなった

WEBサイトからの予約は電話に比べて手軽なため、予約のハードルが低いと考えられます。気軽に予約できるため、予約したことを忘れてしまうケースがあります。

また、無断キャンセルによるペナルティがなければ、「わざわざ連絡するのが面倒」と思う人もいるでしょう。

予約したことへの責任感が希薄な人も少なくありません。「とりあえず予約しておこう」くらいの感覚で気軽に予約を入れることがあります。その結果、予約を忘れたり直前にキャンセルしたりすることがあるのです。

しかし、これらの無断キャンセル、ドタキャンを事業者の努力で軽減することは可能です。後ほど詳しく解説します。

訪日外国人の無断キャンセル対策も必要

訪日外国人が急増している昨今、日本での体験型サービスに興味を持つ外国人は少なくありません。

外国人観光客には着物の着付け、和食や寿司の料理教室、書道、茶道、マンガなど、日本の文化を感じられる体験が人気です。

エステやネイルサロンなど、日本での美容を楽しむ外国人観光客もいます。

体験を一番の目的にしている訪日外国人もいるようですが、体験型サービスを提供している事業者にとって気がかりなのがノーショーやドタキャンです。

飲食店などでも外国人観光客のノーショーがコロナ禍前から問題になっています。外国人の無断キャンセルの原因には以下のことが考えられます。

• 日本人と時間に対する考え方が違う
• 日本語がわからないのでキャンセルの電話をしづらい

日本人に比べると時間に対して柔軟な考え方の国もあります。予約の時間に大幅に遅刻して現れる外国人もいるようです。また、日本語がわからないので、キャンセルの連絡をしないというケースも考えられます。

訪日外国人が急増している現在、外国人観光客の無断キャンセル対策も検討しておく必要があります。

無断キャンセルやドタキャンを減らす5つの方法

ここからは、体験型サービスの無断キャンセルや直前のキャンセルを減らす方法をご紹介します。無断キャンセルやドタキャンによって生じる売上ロスをカバーする方法も考えておきましょう。

1．連絡先をしっかり聞いておく

予約が入ったときは、フルネームや電話番号など連絡先をしっかり聞いておきましょう。なぜなら体験型サービスは、初めての利用者が多いからです。

自分の個人情報を知られていなければ、キャンセルのハードルが低くなってしまいます。連絡先をしっかり聞いておくことで、心理的に無断キャンセルしにくいプレッシャーを与えることができます。

2．予約時にキャンセルポリシーをはっきり伝える

キャンセルすることへの抵抗が少ない人もいます。予約時にはキャンセルポリシーを伝えてください。

「◯日前からはキャンセル料がかかる」「当日キャンセルや無断キャンセルは100％のキャンセル料が必要」など、はっきり伝えて理解してもらいましょう。

予約時にしっかり確認することで、「キャンセル料が発生することを知らなかった」と言われることもなくなります。

3．リマインドメールを送る

「忘れていた」「日時を勘違いしていた」という理由の無断キャンセルもあります。このようなケースの対策として、リマインドメールが有効です。

まずはキャンセル料がかかる前日にリマインドメールを送りましょう。もし都合が悪くなった場合、この時点でキャンセルの連絡をくれるはずです。

また、前日にもリマインドメールを送ることで、無断キャンセルの予防になります。

4．予約のキャンセル方法をわかりやすくする

「予約は簡単にできたけれど、キャンセル方法がわかりにくい」ということもあり得ます。

キャンセル方法をわかりやすくすることで、無断キャンセルを減らせる可能性があります。キャンセルポリシーと一緒にキャンセル方法を伝えておきましょう。

また、キャンセル方法が電話連絡のみの場合、日中つながりにくくないか確認が必要です。

何回か電話しても繋がらなければ、無断キャンセルする人もいるでしょう。電話以外のキャンセル方法があると、お客様もスムーズに連絡できます。

キャンセルの連絡方法について見直すことも無断キャンセルの防止につながるでしょう。

5．事前決済システムを導入する

キャンセルポリシーがあっても、キャンセル料を払う必要はないと考える人もいます。

電話したり請求書を送ったりしても、無視されると回収は困難です。泣き寝入りする事業者も少なくありません。

そこでおすすめなのが、事前決済システムの導入です。お客様に先に決済してもらうことで、当日キャンセルや直前のキャンセルがあった際もキャンセル料を確実に確保できます。

たとえば海外のホテルではギャランティ・リザベーションが一般的です。クレジットカード番号で予約を受けるため、無断キャンセルが起こってもキャンセル料をしっかり請求できる仕組みです。

先にお金を支払うことで予約者は「キャンセルすると損をする」という心理が働きます。お金を払っているので予約を忘れることもなくなるでしょう。事前決済はキャンセル予防に効果的です。

万が一、無断キャンセルや直前でのキャンセルになった場合、事業者はキャンセル料を確保できるので、売上のロスをカバーできます。

予約キャンセル対策には「プリチェックス」がおすすめ

体験型サービスは基本的に事前予約が必要なので、無断キャンセルや当日キャンセルは大きな痛手になります。

クレジット決済後やお振込後に予約が確定するサービスであれば、キャンセル料に関しても心配いりません。しかし当日現地で精算する決済方法の場合、予約キャンセル対策の導入がおすすめです。

「プリチェックス」は、あらかじめデポジットとしてキャンセル料を決済してもらいます。無断キャンセルや直前のキャンセルがあれば、預かり金で売上ロスをカバーできます。

プリチェックスの仕組みはシンプルです。予約が入ったらプリチェックスを作成してお客様にEメールなどで送信するだけです。お客様が内容を確認し、承諾すれば完了です。

お客様へのEメールは日本語と英語で記載されるため、外国人のお客様へも対応できます。

当日料金を精算する際は、QRコードを読み込んで預かり金を差し引いた料金で精算します。

万が一、予約者が姿を見せなかった場合は、預かり金が振り込まれるため、キャンセルによる売上ロスをスピーディーにカバーできます。

プリチェックスを導入すれば、キャンセルによる損失をカバーできるだけでなく、キャンセル料の回収にかかるスタッフの労力を削減できます。

プリチェックスの特徴

予約キャンセル対策にプリチェックスがおすすめな理由は以下の3つです。

• 初期コストが少ない
• リマインドメールを届けられる
• クーポンを送れる

初期コストが少ない

新しいシステムを導入するときは何かと初期費用がかかるものです。プリチェックスは初期コストが少ないことが特徴です。

お手持ちのスマホやタブレットで導入できるので、新たに機器を購入する必要はありません。

リマインド機能

予約のキャンセルを抑制するにはリマインドメールが効果的です。プリチェックスを活用すると、予約者には予約当日までにリマインドメールが届きます。

予約当日に現れない人の中には、予約したことを忘れている人もいます。リマインドメールによって予約していることを思い出してもらえるため、無断キャンセルの軽減が可能です。

英文の記載もあるため、訪日外国人の無断キャンセル対策にもおすすめです。

個別にクーポンを送れる

プリチェックスは予約キャンセル対策だけでなく、集客にも効果的です。お客さまに個別でクーポンを送ることができます。

体験型サービスを気に入ったお客様は、お得なクーポンが届くことで「今度は友達を誘って利用しよう」と思ってくれるかもしれません。

クーポンはレギュラークーポン、サンキュークーポン、プロモーションクーポンの3種類があり、内容は自由に編集できます。

まとめ

体験型サービスのキャンセル対策を5つご紹介しました。この中でもっとも効果が見込まれるのが事前に決済してもらう方法です。

プリチェックスを利用すれば、事前決済やリマインドメールの効果でキャンセル率が低下します。

もし当日キャンセルが発生してもキャンセル料で売上ロスをカバーできるので、大きな損失を受けることもありません。

プリチェックスは初期費用が少ないので、できるだけ費用をかけずにキャンセル対策を導入したい方にもおすすめです。

導入をご検討の方は、ぜひ気軽にお問合せください。