迷惑客の抑制につながる!? プリチェックスの新たな活用法

昨今は飲食店などでの迷惑行為が社会問題になっています。迷惑行為はお店に大きな損害を与えるだけでなく、大切な顧客を不安にさせてしまうので、何らかの対策が必要です。

また飲食店や美容院、ネイルサロンなどサービス業の悩みの種となっているのが無断キャンセルです。ノーショーとも呼ばれる無断キャンセルは、お店に大きな損害を与えかねません。

さらに最近はカスタマーハラスメント（カスハラ）も大きな問題になっています。不条理な言いがかりをつけるカスハラは、エスカレートすると金品の要求や土下座を強要するケースもあります。

そのような度が過ぎる迷惑行為は警察や弁護士に相談することも考えるべきですが、できれば迷惑行為を防止する対策を取っておきたいものです。

そこで今回は、迷惑客の抑制が期待できる事前決済システムについて解説します。事前決済システムは予約キャンセル時の売上ロスをカバーするものですが、迷惑客対策として役立つ可能性があります。

迷惑客の種類

昨今、迷惑客が増加しているといわれているため、あらかじめ対策を立てておく必要があります。

迷惑客にもタイプがあり、大きく分けて次の4タイプが挙げられます。

• 悪質なクレーマー
• 予約の直前キャンセル・無断キャンセル
• 商品や飲食物を不適切に取り扱う
• 他の顧客に迷惑をかける

悪質なクレーマー

クレームの中には、欠点に気づかせてくれる良いクレームもあります。お客様目線からの指摘によって商品やサービスを改善すれば、自社の評価が向上する可能性もあるでしょう。

そのためクレーム自体は一概に悪いといえないのですが、近年問題になっているのが悪質なクレーマー、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）です。

• 長々と説教を続ける
• 謝罪を要求する
• 金品を要求する
• 毎日電話をかけてくる
• 暴言を浴びせる
• 土下座を強要する

些細なことにもクレームをつける理不尽なクレーマーの相手をするのは、大きなストレスとなります。その結果、精神的に疲れてしまい、退職を考えるほど悩まされる人もいるものです。

また、クレーマーの対応が長引くと、他のお客様への対応ができない場合もあります。とくに小規模の店舗は従業員の人数が少ないため、クレーマーに時間をとられていては営業が成り立ちません。時間を奪う悪質なクレーマーの行動は営業妨害ともいえるでしょう。

通常のクレームであれば丁寧な対応が必要ですが、悪質なクレーマーには通常の対応が通じません。また、スタッフによって対応が異なれば、「以前は○○してくれたのに」とさらなるクレームを生むことになるので、クレーム対応について方針を共有しておく必要があります。

謝罪の仕方に注意する

クレーマーに対しては初動対応が重要です。悪くないのに「申し訳ございません」を繰り返すと非を認めたことになるため、つい「申し訳ございません」と言ってしまう人は注意しておきましょう。

クレーム内容が適切なものなのか事実確認する前は「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」といった謝罪が適切です。

なかには「誠意を見せろ」といって金品を要求してくる悪質なクレーマーもいます。しかし、早く解決したいからといって安易に値引きなどの解決案を提示すると味をしめ、要求がエスカレートする恐れがあります。悪質なクレーマーの理不尽な要求に対しては、毅然とした態度で断るのが得策です。ただし、断るにしても丁寧に対応することを忘れてはいけません。

連絡先を聞く

クレーマーへの対応には相手の名前や住所、連絡先を聞くことも重要なポイントです。伝えることを拒むクレーマーもいるでしょうが、会社で対応することを理由に連絡先を聞き出しましょう。個人情報を知られると、たとえクレーマーでも理不尽すぎる要求はできなくなります。

また、「言った」「言わない」の水かけ論にならないよう、複数人で対応するか、会話を録音するのも大切なポイントです。

暴言・暴力に発展した場合は警察への相談も検討する

クレームがエスカレートして暴言や暴力にまで発展した場合は警察や弁護士に相談した方が良いケースもあります。警察に相談する目安などもあらかじめ決めておいた方がよいでしょう。

予約の直前キャンセル・無断キャンセル

予約してはキャンセルを繰り返す人もお店にとっては迷惑なお客様です。早めにキャンセルの連絡を入れるならともかく、前日や当日のキャンセル連絡はお店にとって売上ロスとなります。

急病などやむを得ない事情もあるでしょうが、キャンセルを繰り返す人はお店が迷惑を被っていることに気づいていません。

• 材料費や調達費用（飲食店であれば食材費）
• スタッフの人件費
• 機会損失

急なキャンセルや無断キャンセルによって、お店は主に上記3つの損害を被ります。とくにグループや団体客の場合は大きな売上ロスになります。早めにキャンセルの連絡をもらえたら他のお客様の予約を受けられますが、直前のキャンセルではそうもいきません。

そのためキャンセルを繰り返す迷惑客への対策も考えておくべきです。キャンセル対策には後ほどご紹介する事前決済システムの導入がおすすめです。

飲食物を不適切に扱う

昨今、社会問題となっている飲食店の迷惑客がこのタイプです。SNSにアップするためにお店の飲食物を不適切に扱う迷惑行為によって損害が発生した場合、損害賠償請求をおこなえます。しかし迷惑行為と損害の因果関係を立証する必要があるため、すべての損害が認められるわけではありません。

また、迷惑行為の加害者に賠償金を支払う能力がなければ、回収できない可能性があります。そのため、あらかじめ迷惑行為を抑止する対策を考えておくことが必要です。

たとえば「迷惑行為は発見しだい警察に通報します」といった貼り紙をしておくことも迷惑行為の予防効果があるでしょう。軽い気持ちで迷惑行為をおこなってしまう人もいるので、厳しく対処する姿勢を明らかにしておくことで、抑止効果が期待できます。

他のお客様に迷惑をかける

大きな声で騒ぐ人や、子どもが店内を走り回っているのに放置している保護者などマナーを守らない迷惑客もいます。

このような迷惑客の場合、店に対する損害というよりも他のお客様に迷惑をかけてしまいます。落ち着いて過ごせないため、不満に思うお客様も多いはずです。

迷惑客がいるのに見て見ぬふりをして放置すれば、マナーを守っているお客様が離れていく可能性があります。

楽しく過ごしているお客様に声をかけるのは難しいかもしれませんが、明らかに周りの迷惑になっているお客様には声かけが必要です。

自分達が迷惑になっているとは気づいていない場合もあるため、まずは他のお客様に聞こえないよう声のボリュームを抑えて声かけをしましょう。大きな声で注意すると恥をかかせてしまうため、反感を買う恐れがあります。

また、「静かにしてください」といった命令形で伝えると気分を害してしまう可能性があるため、「周囲のお客様のご迷惑になりますので、もう少しお静かにしていただいてもよろしいでしょうか」といった声かけが理想的です。

静かにしてほしいという要望だけでなく、その理由も伝えることでなぜ注意されたか理解してもらえます。声かけしても改善しない場合は、他のお客様に迷惑がかからないようにはっきりと注意しましょう。

匿名性と迷惑行為の関係

ネットでの誹謗中傷が大きな問題になっていますが、これには匿名性が大きく関わっていると考えられます。自分がどこの誰だか相手は知らないため、暴言を吐いたり、言いがかりをつけたりしやすいのでしょう。

では、名前や電話番号がわかっていたらどうでしょうか？自分の個人情報を知られていれば、迷惑行為の抑制にはなると考えられます。

そこでおすすめなのが、事前決済ツールの活用です。

本来は無断キャンセル対策のためのものですが、自分の情報がお店に知られているため、匿名の場合に比べて迷惑行為にブレーキがかかると考えられます。

事前決済システムとは

• 事前に入金してもらうことで来店意欲を促す
• 無断キャンセルされたときは、預かったお金で売上ロスをカバーできる

事前決済システムの大きな狙いは上記2点で、基本的に無断キャンセルによってお店の損害をカバーする仕組みです。

レストランでも美容院でも、お客様から予約が入ればその時間は席を確保することになります。他の顧客から予約が入っても満席を理由に断らなくてはいけないときもあるでしょう。

それなのに直前になってキャンセルされたり、無断キャンセルされたりすれば、お店にとっては予定していた売上が0になってしまいます。

従来はキャンセル料金を回収したくても手段がありませんでした。キャンセル料金を支払うために、お客様が来店することなどなかなかないものです。

キャンセルポリシーを作っていても、実際は回収できず泣き寝入りするケースが少なくありませんでした。

しかし事前決済システムを導入すれば、あらかじめお客様にクレジットカード決済をしてもらうため、万が一無断キャンセルされてもキャンセル料を確保できます。

また、お客様の心理としても、事前決済していることで無断キャンセルがキャンセル料の支払いにつながることを意識せざるをえません。

事前決済システムを活用することが無断キャンセルの予防につながります。

事前決済システムが迷惑客対策にもなる!?

近年はレストランや美容院、ホテルなどを予約する際、ネット予約を利用する人が増えています。

スマホから手軽に予約できるうえに、クーポンを利用してお得な料金で利用できることもあるため、予約のハードルが低いことが理由です。

しかしネット予約は手軽であるため、無断キャンセルをする人もいます。無断キャンセルの頻発は、小規模なお店にとっては死活問題となります。飲食店の場合は大人数の予約を直前や無断でキャンセルされたら、お店にとって大きな痛手です。

そのような経緯で昨今、事前決済システムが注目を集めています。事前決済システムは、キャンセル対策が主な目的ですが、迷惑客対策の1つとして活用できる可能性があります。

予約キャンセル対策「プリチェックス」のご紹介

ここからは、予約のキャンセル対策ツール「プリチェックス」についてご紹介します。

プリチェックスの仕組み

プリチェックスはシンプルな3ステップで予約変更やキャンセル時の売上ロスをカバーします。

1. 予約を受ける
2. 予約情報をSMMかEメールでお客様に送信
3. お客様が内容を確認し承諾し完了

この3ステップで、キャンセルポリシーに定めた預かり金を確保できます。

予約したお客様が当日来店して料金を精算する際、生成したQRコードを読み込んで預かり金を差し引いた料金を精算すれば手続き終了です。

もし予約者が来店しなかったときは、預かり金が24時間後に振り込まれるため、売上ロスを迅速にカバーできます。

キャンセルポリシーを定めていても、キャンセル料を後から回収するのは難しいものです。何度メールしても無視、電話しても支払い拒否といったことになれば、スタッフも疲弊してしまうでしょう。

プリチェックスを導入すれば、キャンセル料を確実に回収できるうえに、回収にかかる手間やストレスを削減できるメリットがあります。

初期コストが少ない

新規ツールを導入するとなると初期費用が気になるものですが、プリチェックスはお手持ちのスマホやPCがあれば導入できるため、新たに機器を購入する必要がありません。初期コストが少ないため、お店の規模に関係なく幅広いシーンで活用しやすいでしょう。

また、手順も簡単なので、社員からアルバイトまで誰でも簡単に使いこなせます。

リマインドメールを届けられる

プリチェックスを活用すれば、予約者には当日までにリマインドメールが届きます。無断キャンセルをする人の中には、単に予約を忘れていた人もいるため、リマインドメールを送ることで予約の日時を思い出してもらえます。

とくに初めて来店するお客様にはリマインドメールが効果を発揮します。「○○様のご来店を楽しみにお待ちしております」の一言は、無断キャンセルの抑制に効果が期待できるでしょう。

クーポンを送れる

プリチェックスは顧客にクーポンを送ることもできます。クーポンがあれば来店意欲が高まるため、お客様の来店促進につながります。お得なクーポンを送ることでお客様がお店のファンになり、何度でも通いたいと思ってもらえたら無断キャンセルの抑制になるでしょう。

クーポンは「レギュラークーポン」「サンキュークーポン」「プロモーションクーポン」の3種類があるため、相手や条件に合わせて使い分けられます。

プリチェックスは迷惑客対策にどう役立つ？

プリチェックスはキャンセルによる売上対策を出さないためのツールですが、迷惑客対策に役立つ可能性があります。

事前決済によってキャンセルしにくくなる

当日キャンセルはキャンセル料金が発生すると伝えていても、本気にしない人もいるでしょう。とくに初来店のお客様で今後来店することもなければ、キャンセル料金を取りようがありません。

しかしプリチェックスで事前に決済を済ませておけば、キャンセルした際にデポジットが返金されません。キャンセル料を確実に支払うことになるため、「キャンセルするのはもったいない」という心理が働き、無断キャンセルの予防につながるでしょう。

もう来てほしくない迷惑客にはクーポンを送らない

プリチェックスはお客様にクーポンを配布できます。クーポンを送ることでお店のファンになってもらい、再来店につなげることができるでしょう。

迷惑客には来店をお断りしたいものですが、はっきり伝えるのは難しいものです。来店をお断りすると、口コミサイトに悪口を書き込まれる恐れもあります。あお客様自身から自然と距離をとってもらうのが理想的です。

そこでお店のブラックリストに載せるようなお客様にはお得なクーポンを送らないようにしておきましょう。

クーポンがないとお得感がないため足が遠のき、自然と離れていってもらえる可能性があります。

当たり障りのない方法で来店意欲をなくしてもらえるように、クーポンを配布しないことを検討してみましょう。

匿名性がなくなり迷惑客の抑制になる

事前決済によってお店に名前が知られ、匿名性がなくなることが迷惑客の抑制につながる可能性があります。

リマインドメールに「○○様の来店を心よりお待ちしております」の一言があれば、お店に対する親しみも湧いてくるため、迷惑行為を働こうという気持ちが起こりにくくなると考えられます。

まとめ

事前決済システムは本来、予約キャンセルによる売上ロスをカバーすることが目的ですが、社会問題になっている迷惑客対策にも役立つ可能性があります。

プリチェックスは預かり金によって予約のキャンセル料を確実に回収できるため、飲食店や美容サロンなど幅広い業界で導入が進んでいるサービスです。

プリチェックスの導入は、サービス業が悩まされている迷惑客対策にもつながる可能性があります。ご興味がある方は、ぜひお気軽にお問合せください。