飲食店の無断キャンセル被害の原因とは?売上を守る無断キャンセル対策

2022.12.08

日々多くの予約が入る中、無断キャンセル(No-show)で悩んでいる飲食店経営者も多いのではないでしょうか。

無断キャンセルは経営に大きなダメージを与えるだけではなく、業務時間を削られたり、大きなストレスになったりと様々なリスクがあります。

この記事では、無断キャンセルが発生する原因や問題点、飲食店ができる対応や対策について紹介します。

これ以上お店に損を出したくない、無断キャンセルに悩みたくない人はぜひ参考にしてみてください。

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飲食店の無断キャンセル被害の原因と問題点

無断キャンセルが近年増加したのはなぜでしょうか。ここでは原因や問題点について紹介します。

無断キャンセルに対する心理的ハードルの低下

飲食店では後払い制になるため無断キャンセルしたとしても、予約者が損をすることはありません。もちろん、キャンセル料を請求されるリスクはありますが、少額の予約に対して忙しいお店側が一々対応できないケースがほとんどです。

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そのため、予約者の中には「無断キャンセルしても損しない」「連絡しなくても何とかなる」とお店側のことを考えず、簡単に無断キャンセルしてしまう人もいます。

また、ネット通販や予約サービスの普及で、簡単にキャンセルを選べる機会が増えたことも大きな原因です。

無断キャンセルが予約者のデメリットになる仕組みをつくり、キャンセルに対し心理的なハードルを高めていく必要があります。

ネット集客による新規顧客の増加

ネットやSNSにより、新規顧客を多く集客できるようになったことも無断キャンセルが増加する1つの要因です。

何度でも行きたいお気に入りのお店に、無断キャンセルをする人はほとんどいませんが、愛着がないと「今後も行かないから」と雑に扱う人もいます。

新規顧客を獲得する必要はありますが、来店までに愛着を持ってもらったり、来店意欲を高めるような対応が必要です。

具体的には定期的にお店のメニューや目玉商品に関するメールマガジンを送ったり、SNSを更新したりと対応は多岐にわたります。お店の特色に合わせた対応を考えましょう。

無断キャンセルへの対策の不足

飲食店に予約する際、必要なのは電話番号や名前、メールアドレス程度で、ほとんどのお店ではカード情報の入力や予約金の支払いが不要です。予約者に対する情報が少ないと、無断キャンセルが発生した場合、飲食店ができることは限られます。

無断キャンセルへの対策が不十分なため、損をしても泣き寝入りするしかなくなります。お店に合う対策方法を複数用意し、キャンセルが発生した際にしっかりキャンセル料を確保できるような対策をもっておくことが重要です。

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飲食店で無断キャンセルするとどうなる?店側ができる4つの対応

無断キャンセルが発生した場合、店側が損をしないためには、どのような対応をすべきでしょうか。ここでは、具体的な4つの対応について紹介します。

キャンセル料の請求

予約は契約の一種に含まれ、不当な理由で一方的に破る無断キャンセルは「不法行為」に該当します。不法行為により損害を受けた場合、被害者であるお店側は損害賠償(キャンセル料)を求めることが可能です。

キャンセル料は損害に対し補償するためのお金になるため、請求された予約者は「支払いが必要なのを知らなかった」「うっかり忘れてしまっただけ」などの理由で支払いを拒否できません。

予約が完了した時に契約も成立したと認められ、電話や口頭での予約も成立すれば契約に該当します。

ただし、電話や口頭での予約は形に残りづらいため、トラブルへ発展した際に「予約していない」と言い訳をされる可能性があります。

音声を録音したり予約後に時間や予約人数などを記載したショートメールを送り、予約が完了した事実を残すようにしましょう。

キャンセル料の請求方法

キャンセル料の請求方法は主に4つあります。

  1. 自分で直接請求する
  2. 弁護士に依頼して代理として請求してもらう
  3. 裁判所から督促してもらう
  4. 裁判により請求する

まずはお店が電話やメールで予約者に無断キャンセルに該当する旨を伝え、キャンセル料を請求していきます。

ただ、ほとんどの場合、お店側が請求しただけでは真面目に取り合ってくれません。より具体的な請求方法については「無断キャンセルに損害賠償が請求できる法的根拠|請求する方法と手順」を参考にしてみてください。

無断キャンセル料の上限

キャンセル料は好きなだけ請求できるわけではありません。

無断キャンセルにより発生した平均的な損害額を上限とし、それを超えるものは請求しても原則として無効になります。

飲食店では、一般的に予約のあったコース料金が上限です。席だけの予約の場合、明確な損害額がありませんが、キャンセル料は請求できます。このようなケースではお店の平均客単価を算出し、決めていきます。

計算が複雑になるため、上限を超えないように弁護士などに相談しておくことをおすすめします。

繰り返す無断キャンセルには次回予約の拒否

無断キャンセルを繰り返される場合は、メールアドレスや電話番号を控えておき、次回以降の予約を拒否するのも有効です。

ブラックリストを作成してお店全体で共有するようにしましょう。急に予約を拒否すると角が立ってしまうと不安な人は、キャンセルポリシーなどに予約を拒否する可能性があることを記載しておくようにしましょう。

悪質な場合は警察へ通報

偽名を使い複数の予約を入れたり、複数の店舗に渡って予約をしてきたりと悪意がある場合は警察へ通報しましょう。

実際に警察へ被害届を出して、犯人が逮捕されたケースもあります。

警視庁丸の内署は11月11日、居酒屋の団体予約を無断キャンセルしたとして、職業不詳の男を偽計業務妨害で逮捕した。男は2019年6月、東京・有楽町の居酒屋に偽名を使って電話し、飲み放題付き1万3000円のコース17人分を予約したが、来店しなかった。

引用:無断キャンセル「No show」で異例の逮捕、頭悩ます飲食店|日経ビジネス

ただし、無断キャンセルは悪意の有無を証明するのが難しく、また登録情報が少ないことから被害届を提出しても調査してもらえない可能性があります。

特に電話予約では会員登録の必要などがないため、偽名を使われるリスクも高いでしょう。電話番号からショートメッセージを送り本人確認をするなどの対応が必要です。

無断キャンセルで該当する罰則

悪質な無断キャンセルは、刑法第233条の「偽計業務妨害」に該当する可能性があります。これは相手をだましたり、誤解させるなど不正な手段を用い業務を妨害したときに適用される刑罰です。

無断キャンセルは予約により、お店側へ「来店される」と誤解させ、実際には行かずに損失を出させる行為とみなされる可能性があります。

警察が動いてくれない場合、刑罰を求めることはできません。しかし、無断キャンセルにより発生した損害は、損害賠償請求として民事責任を求めることが可能です。

売上を守りたい飲食店がすべき無断キャンセル対策

無断キャンセルをできる限り減らし、お店を守るためには十分な対策が必要です。
ここでは、飲食店が今すぐすべき対策について紹介します。

キャンセルポリシーの整備

予約者のキャンセルハードルを高め、万が一の時はキャンセル料を支払うことに合意してもらうためにも、キャンセルポリシーをしっかり整備・作成しておくことは重要です。

主に記載すべきは、以下の4つの項目です。

キャンセル可能な期間

キャンセル可能な期間を設けておくことで、いつからキャンセル料が発生するのかを明確にすることが可能です。

あまりにも予約日よりも早い日でキャンセル可能な期間を終了させてしまうと、急に都合が悪くなってしまった人がキャンセルしづらく、無断キャンセルにつながる恐れがあります。

飲食店の場合、仕込みや仕入れなどを考慮し逆算した上で、キャンセル可能期間を決めていきましょう。

キャンセルする方法

都合が悪くなりキャンセルしたいと思った時、どこに連絡すればいいのかわからないと無断キャンセルにつながる可能性が高まります。

電話番号と対応できる時間(営業時間など)、メールアドレスを記載しましょう。

キャンセル料

キャンセル料についても明確に記載しておきましょう。人によって予約内容が異なるため、「前日100%」「当日100%」とパーセンテージで記載します。

席のみの予約を受けているお店では、その場合のキャンセル料についても記載するようにしましょう。

キャンセル料の請求・支払いについて

無断キャンセルをした場合、キャンセル料を請求する旨を改めて記載します。

また、支払い方についても「連絡後●日までに指定の銀行へ支払い」などの期限や方法を記載しておくこともおすすめです。

さらに、支払いを拒否された場合には裁判手続きを行う可能性があるという旨を記載しておきましょう。実際に裁判までする気がなくても、お店側がキャンセル料の請求に対し本気であることを示すことができます。

リマインドの電話やメール

無断キャンセルする人の中には、予約のことをすっかり忘れてしまっている人も珍しくありません。

そのため、前日や当日にメールや電話でリマインドし、思い出させることは重要です。リマインドに気づき来店してくれるケースもあります。

予約者が多いと何度もリマインドするのが難しくなると思いますので、リマインド機能のある予約管理ツールなどを利用し、取りこぼしのないように対応していきましょう。

プリチェックスでは、リマインドメールを送ってくれるだけではなく、クーポンやポイントを自由に設定できるため、リマインドと同時に来店意欲を高めることができます

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クレジットカード情報の取得

キャンセル料を請求できず泣き寝入りしないように、予約の際にクレジットカードの情報を取得しておくのも有効です。

無断キャンセルされ、連絡に出てもらえなくてもキャンセル料を回収することができます。
クレジットカードの情報を取得する場合、無断キャンセルが発生した際にキャンセル料を引き落とす旨を説明し、合意を得ておくことが重要です。

お店側と予約者側に解離があると、勝手に引き落とされたと言われトラブルに発展する可能性があります。

予約完了前に、説明と合意ボタンを設定し、必ず読んでもらうなどの対応が必要です。

デポジットの確保・キャンセル料の事前支払い

より確実な無断キャンセル対策をしたい人は、デポジット制度やキャンセル料を事前に支払うシステムの導入がおすすめです。

キャンセル料に該当する金額を事前に支払ってもらい預かっておけば、万が一無断キャンセルが発生した場合でも、スムーズにキャンセル料を受け取ることができます。

予約時に本人の意思で支払ってもらえるため、後から勝手に引き落とされたと言われたり、キャンセル料の支払いを拒否されて困ることもありません。

予約者は事前にお金を支払うため、損をしないためにも来店意欲が高まります。また、キャンセルへのハードルが上がり「とりあえず予約して席を確保する」などの予約を回避することが可能です。

まとめ

ネットやSNSを活用し、より多くの集客を狙うのであれば、それに合わせた無断キャンセル対策が重要です。

コストを抑え、簡単な手続きで確実なキャンセル対策をしたいのであれば、無断キャンセルや人数変更による売上ロスをゼロにできる、無断キャンセル対策サービス「PRECHEX(プリチェックス)」がおすすめです。

予約を受けた際に、お店で利用する端末から簡単な操作で事前決済のメッセージを送ることができます。予約方法に限らず送ることができるため、電話などの情報を確保しづらい予約にも対応が可能です。

無断キャンセルが発生した場合、24時間後に支払いが確定するため、弁護士に依頼し改修してもらうよりも早く解決できます。

無断キャンセルに振り回されて損したくない、集客にもっと力を入れていきたいと思っている人に特におすすめです。

まずは、資料請求もしくはお問い合わせボタンよりご相談ください。

この記事を書いた人

プリチェックス編集部

キャンセルによる売上をお支払いする「PRECHEX(プリチェックス)」を運営しています。再来店マーケティングやピンポイント集客も自動で行えます。予約を必要とするすべてのサービス運営者様に役立つコンテンツを発信しています。

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