ネイルサロン・アイラッシュサロン・美容室などの美容サロンを経営されている方は、予約の無断キャンセルにお困りではありませんか？
無断キャンセルが続くと、本来得られるはずだった売上がなくなるため、経営的に大打撃となることがあります。無断キャンセル以外にも、直前のキャンセル連絡や大幅な遅刻、急な予約変更が多いお客様には対策が必要です。
これらが発生するのはネイルサロン・アイラッシュサロン・美容室のいずれもほぼ同じ理由です。まずは無断キャンセルや遅刻などがたびたび発生する理由を把握して、対策をはじめましょう。
本記事では、美容サロンのキャンセルが多い理由や、効果的なキャンセル対策について解説します。
ネイルサロン・アイラッシュサロン・美容室でキャンセルが多い理由
美容サロンに限らず、飲食店や宿泊施設など、予約を伴うサービスにはキャンセルの悩みがつきものです。早めのキャンセル連絡であればリカバーできますが、無断キャンセルや直前のキャンセル、いわゆるドタキャンが多いため、予定していた売上が減少して困っているお店も少なくないでしょう。
美容サロンの無断キャンセルが多いのは、次の理由が考えられます。
簡単に予約できるから
ネイルサロンやアイラッシュサロン、美容室はネットでの予約が主流になりました。ひと昔前なら電話で予約していたものが、今ではスマホで24時間いつでも手軽に予約できます。
ネット予約は集客につながる一方で、無断キャンセルが相次ぎ途方にくれているお店も多いのではないでしょうか。
簡単な操作で手軽にできるネット予約は、「とりあえず」と軽い気持ちで予約する人が少なくありません。
予約が簡単にできるため、予約したことを忘れてしまったり、都合が悪くなってもキャンセルの連絡をするのが面倒になったりして、無断キャンセルが発生するのです。
初回の予約者はキャンセルのハードルが低いから
ネット予約はお得なクーポンが使えることが多いので、初めてのお客様が予約することは少なくありません。
何度も通って常連客となっているサロンでは、スタッフとも顔見知りにです。「気まずくなりたくない」との思いから、よほどの事情がなければキャンセルできません。
しかし初めてのお客様はまだ顔を合わせたこともないため、気まずくなればまた別のお店を探せばいいと思ってしまうのです。とくに美容室はお店の数が多いため、常連ではないお客様は割と気軽にキャンセルできてしまいます。新規のお客様にはリマインドをかねて、メールや電話などで連絡をとっておいたほうがよいでしょう。
次回の予約勧誘もキャンセルにつながりやすい
施術後のお会計時に次回の予約をとるよう勧めているサロンもあるでしょう。「本日予約しておけば次回の料金が○％引きになるので」といったように、お得なポイントを強調して無理に予約を取らせることもキャンセルを生み出す原因になります。
ネイルサロンやアイラッシュサロンに行く理想的な頻度は3〜4週間程度。美容室は髪の長さや施術メニューによっても異なりますが1〜3ヶ月でしょう。
先の予定はわかりにくいので、予約するか悩むお客様も多いと考えられます。ここで「都合が悪くなれば変更していいですよ」と予約のハードルを下げると、お客様は美容サロンの予約変更、キャンセルは気軽におこなっていいんだと思ってしまいます。
そもそもお客様が自分から希望して入れた予約ではないため、急な予約変更や当日キャンセルにつながってしまうのです。
美容サロンの無断キャンセル対策
美容サロンの無断キャンセルにつながる主な理由には、次のことが考えられます。
- 予約したことを忘れていた
- キャンセルするのを忘れていた
- キャンセルの方法がわからなかった
- キャンセルの電話をしたかったけれど時間外だった
- キャンセルの連絡が面倒だった
無断キャンセルは、悪気のない理由から無責任な理由までさまざまです。これらの理由を踏まえたうえで、無断キャンセルの対策をしておきましょう。
リマインドメールを送る
予約の無断キャンセルは、うっかり忘れや日時の勘違いなど、悪気のない理由もあります。このような理由の場合、予約日の前日までにリマインドメールを送ることが効果的なキャンセル対策になります。
新規のお客様にはリマインドメールの代わりに電話をかけるのもよいでしょう。初めてのお客様は無断キャンセルのハードルが低いため、電話で直接話して親しみをもってもらうとキャンセルの抑止になります。
しかし、仕事中などは私用電話に出れない方も多いため、必ず通話できるとは限りません。その場合、何回も着信履歴を残すよりは、SMSなどでメッセージを残すほうがよいでしょう。
お客様にとってマイナスになることを伝える
直前のキャンセルや日時変更はお店にとって大迷惑ですが、お客様は悪気がない場合もあります。できるだけ角を立てずにキャンセルや日時変更を控えてもらうには、お客様にとってマイナスになることを伝えるようにしましょう。
無断キャンセルや直前のキャンセルを防ぐには、キャンセルポリシーを伝えるのが効果的です。キャンセル料を支払うくらいなら、予定を調整して予約した日時に行こうと思ってくれるでしょう。
また、直前の日時変更を繰り返すお客様は「どうせ簡単に予約がとれる」とお考えの可能性があります。そこで予約が入った時点で「予約が埋まってきている」「もし変更を希望されても希望通りの日時で予約がとれない可能性がある」ということを伝えましょう。
予約が取りづらいとわかれば、予定を調整して予約した日時に来店してもらえる可能性が高まります。
遅刻を繰り返すお客様には、○分以上遅刻すると希望通りの施術ができない可能性があることを伝えましょう。せっかく来店しても希望した施術をしてもらえないとなれば、遅刻しないように気をつけてくれるはずです。
また、30分以上の遅刻は無断キャンセルとみなすなど、大幅に遅刻した場合は規定に沿ってキャンセル料金が発生することを伝えるのがおすすめです。時間にルーズな人でもキャンセル料が発生するとなると遅刻しないように気を付けるでしょう。
キャンセルポリシーを作成する
お客様にキャンセル料を請求するためには、キャンセルポリシーの作成が必要です。キャンセルポリシーなしでは、キャンセル料の請求をしてもトラブルになる恐れがあります。
キャンセルポリシーを作ることには次のメリットがあります。
- キャンセル料を規定しておくことで、売上の減収をカバーできる
- 無断キャンセルや直前のキャンセルを防げる
また、キャンセルポリシーには必要なことを漏れなく盛り込むことが大切です。次の6点を記載しておきましょう。
- キャンセル可能な期間
- キャンセル方法
- キャンセル料が発生する期間
- キャンセル料の金額
- キャンセル料の支払い方法
- キャンセル料の免責事項
美容サロンのキャンセル料は、概ね相場が決まっています。
- 前日のキャンセル…施術料金の30%
- 当日のキャンセル…施術料金の50%
キャンセルポリシーには、キャンセル料の支払い方法も記載しておきましょう。キャンセル料の回収を外部に委託している場合はその旨を記載しておくとキャンセルの抑制効果もあります。
また、理由によってはキャンセル料を免除するか決めておく必要があります。自然災害や身内の不幸、急病などの理由であればキャンセル料を請求しないとする場合、免責事項を記載しておきましょう。
一方、「いかなる理由でもキャンセル料をいただきます」と理由に関わらずキャンセル料が発生するサロンもあります。しかし、身内の不幸や急病で辛い思いをしているときに、「キャンセル料を振り込んでください」と言われたら、複雑な心境になる方もいらっしゃるでしょう。
理由によってはキャンセル料を免除することで、お店のファンになってもらえる可能性があります。
予約時にキャンセルポリシーを確実に伝える
キャンセルポリシーを作るだけでは意味がありません。予約を受け付けたときにお客様に告知しておきましょう。
ネット予約の場合は予約の画面に記載するだけでなく、予約の確認メールやリマインドメールにも記載しておきます。電話で予約を受けたときは、必ず口頭で伝えるようにしておきましょう。キャンセルポリシーを伝えるだけでもキャンセルを抑制できます。
しかしやむをえない事情でキャンセルする可能性もあるので、キャンセル料が発生する可能性があると知るとお客様は不安になるかもしれません。
そこで「当日や前日のキャンセルは料金がかかりますので、日時の変更は早めにご連絡ください」と付け加えておけば、お客様も安心されるでしょう。
キャンセルはないに越したことはありませんが、早めに連絡をもらえたらほかのお客様の予約を受け付けることもできるため、ドタキャンや無断キャンセルよりよほどマシです。
予約キャンセルでお店が損害を受けないようにするには
美容サロンが予約キャンセルによる損失をカバーするためにできることをご紹介します。
LINEやTwitterでキャンセルが出たことをアピール
お客様の初回来店時にLINEでお友達登録してもらえたら、それ以降はLINEでこまめに情報を発信できます。当日や前日にキャンセルが出たときは、LINEでリピーターのお客様に発信しておくと予約の枠が埋まる可能性があるでしょう。
- キャンセルが出た日時
- 対応可能なメニュー
- 特典（500円割引など）
キャンセルが出た枠で対応可能なメニューを記載しておきましょう。特典をつけておくと、LINEやTwitterでの呼びかけに対し、すぐに予約が入る可能性があります。
事前決済システムを導入する
キャンセルポリシーを作っている美容サロンの中には、キャンセル料を「次回来店時にお支払いください」としているサロンもあります。しかし、次回の来店があるとは限りません。
とくに初めて予約した人や常連客というほどではないお客様は、キャンセル料を支払うくらいなら別の店に変えようと考える可能性があります。
せっかくキャンセルポリシーを作っていても支払いへの強制力はないため、確実に回収できる方法を準備しておくことが大切です。
事前決済システムを導入すれば、たとえ初回予約のお客様でもキャンセル料を回収できます。初期費用がかかることで導入をためらうサロンもあるでしょうが、自動決済ツール「プリチェックス」はネット上で完結するのでコストを抑えて導入可能です。
コストを抑えて導入できる事前決済ツール「プリチェックス」
プリチェックスの仕組みは簡単です。
- 予約を受けたお店はお客様の情報をプリチェックスに登録
- お客様にプリチェックスを送信
- お客様が決済情報を記入し承諾
- キャンセルポリシーに定めた預かり金の確保が可能
来店されたお客様には生成したQRコードを読み取ってもらい、精算時に預かった金額を差し引いた料金で精算してもらいます。
無断キャンセルが発生した場合は、預かったお金が24時間後に振り込まれるため、スピーディーに売上ロスの回収が可能です。
プリチェックスはお手持ちのパソコンやタブレット、スマホを利用できるため、新たに機器の購入が必要ありません。初期費用を抑えてキャンセル対策したいサロンにおすすめです。
また、預かり金の確保だけでなく、リマインドメールの送信機能やクーポンの配布機能もあるため、キャンセルの抑止とキャンセル料の回収を1つのツールでおこなうことができます。
プリチェックスは美容サロン以外にも飲食店やホテルなど、さまざまな業界で導入されています。
ネット予約に限らず、電話予約やメール予約などあらゆる予約で利用可能です。
利用方法もかんたんなので、新人スタッフでもすぐに使い方を覚えられるでしょう。
無断キャンセルや当日のキャンセルを減らしたい美容サロンは、プリチェックスを活用して悩みを解消しましょう。
コメント